← Каталог · JSON карточки

Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне

ISBN: 978-5-699-77807-2 · Код: ITD000000000588621 · Издательство: ООО "Издательство "Эксмо"

Характеристики книги

Размеры книги (Ш × В × Т)
170 × 240 × 20 мм
Вес
542 г
Штрихкод
14600194550744, 9785699778072, 09200400917699, 14600190986585, 14600191203285, 14600194545382
Год выпуска
2015
Год первого издания
2015

Изображения

Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне — Обложка · cover1
Обложка · cover1
Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне — Обложка · cover4
Обложка · cover4
Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне — Обложка · siluet
Обложка · siluet

Аннотация

Продающий текст

<p>О чем книга:<br /> <p>Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.<br /> <p>Залог успеха:<br /> <p>Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.<br /> <p>Из этой книги вы узнаете, что: <p>- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;<br /> <p>- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;<br /> <p>- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.<br /> <p>Автор книги:<br /> <p>Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.<br /> <p>Цитаты:<br /> <p>«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».<br /> <p>«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».<br /> <p>«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».<br /> <p>«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».<br /> <p>«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».<br /> <p>«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».<br /> <p>«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».<br /> <p>«Ответственность – это высшая степень надежности»<br /> <p>«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».<br /> <p>Отзывы:<br /> <p>«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».<br /> <p>Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton<br />

Документы и другие файлы

Связи со справочниками (30)

Все атрибуты API (74)
AGE_GROUP
{
  "GUID": "08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7",
  "NAME": "Взрослая группа"
}
ANNOTACIA
AUTHOR
[
  {
    "CODE": "ITD022390",
    "GUID": "2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7",
    "NAME": "Хайкен Шеп",
    "SURNAME": "Хайкен",
    "IS_GROUP": "false",
    "PSEVDONIM": false,
    "DATE_BIRTH": "0000-00-00 00:00:00",
    "DATE_DEATH": "0000-00-00 00:00:00",
    "FIRST_NAME": "Шеп",
    "IS_PISATEL": "true",
    "IS_HUDOJNIK": "false",
    "SECOND_NAME": "",
    "IS_PEREVODCHIK": "false"
  }
]
AUTHOR_COVERХайкен Шеп
AUTHOR_FOR_PRICEХайкен Ш.
BARCODE
[
  "14600194550744",
  "9785699778072",
  "09200400917699",
  "14600190986585",
  "14600191203285",
  "14600194545382"
]
BARCODE_DETAIL
[
  {
    "BARCODE": "14600194550744",
    "STANDART": "1",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "211b74ef-79cd-4d19-a3eb-6cff2b9b0a28",
      "NAME": "шт"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "9785699778072",
    "STANDART": "1",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "211b74ef-79cd-4d19-a3eb-6cff2b9b0a28",
      "NAME": "шт"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6",
      "NAME": "EAN13"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "09200400917699",
    "STANDART": "6",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "0ccef8de-f2f7-11e4-b07f-5cf3fc4a21fa",
      "NAME": "пач"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "14600190986585",
    "STANDART": "8",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "43b2f0cf-d6c2-11e7-9ec5-000af77e485f",
      "NAME": "пач"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "14600191203285",
    "STANDART": "8",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "43b2f0cf-d6c2-11e7-9ec5-000af77e485f",
      "NAME": "пач"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "14600194545382",
    "STANDART": "6",
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "0ccef8de-f2f7-11e4-b07f-5cf3fc4a21fa",
      "NAME": "пач"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  }
]
CERT
[]
CICLE
[]
CLASSIFICATOR
{
  "CODE": "000000514",
  "ID_EKN": "11292",
  "CODE_EKN": "114.17.6.2"
}
CODE_OKPD2
CODE_TNVED4901990000
COVERS
{
  "cover1": {
    "H": 2135,
    "W": 1489,
    "DPI": "225x225",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover1.jpg",
    "SIZE": "921254",
    "MTIME": "2015-03-25 07:37:07"
  },
  "cover4": {
    "H": 2135,
    "W": 1489,
    "DPI": "225x225",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover4.jpg",
    "SIZE": "782361",
    "MTIME": "2015-03-25 07:37:07"
  },
  "siluet": {
    "H": 3475,
    "W": 2500,
    "DPI": "72x72",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/siluet.jpg",
    "SIZE": "534705",
    "MTIME": "2021-04-17 11:03:48"
  }
}
DEPARTMENT
{
  "GUID": "96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d",
  "NAME": "Группа бизнеса"
}
DIVID
{
  "GUID": "498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342",
  "NAME": "120 - Редакция № 5"
}
EDFUL6000
EKSMO_RDCЭксмо
FA_COMMENT
FA_GROUP
FA_MONTH
FOLDER
{
  "GUID": "6fabf075-b63a-4f6d-a879-9e40d163ec40",
  "NAME": "Книжная продукция (ЭКСМО)"
}
FORMAT
{
  "CODE": "102",
  "GUID": "a791b9ce-4f06-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "70x100/16"
}
GENRE
[]
GOD_PERVOGO_IZDANIYA2015
GUIDcc71c6b7-a39d-478e-a173-33579fbbbe4f
GUID_NOM23a8afab-5a9c-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7
ISBN978-5-699-77807-2
ISBN_DIG9785699778072
IS_DELНет
IS_ZAPRET_PREVIEWНет
IZDAT_BRAND
{
  "GUID": "d3e1161e-d418-11e3-a44f-5ef3fc5021a7",
  "NAME": "Издательство \"Эксмо\""
}
LAST_STANDART6
LDATE27.02.2019
MEDIAНетНосителя
NAMEКлиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне
NAME_FOR_PRICEКлиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне
NICHE
{
  "GUID": "e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.",
  "OWNER_GUID": "e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"
}
NOMCODEITD000000000588621
NOMGROUPКнижнаяПродукция
PAGES256
PAPER
PDF
{
  "PREVIEW": {
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/PDF/ITD000000000588621.pdf",
    "MTIME": "2021-02-28 00:40:28"
  }
}
PEREPLET_TYPE
{
  "GUID": "a791ba90-4f06-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "7БЦ"
}
PEREPLET_TYPE_OLD
{
  "GUID": "bff8c2c1-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
  "NAME": "7БЦ"
}
POSLE_OBREZA162x235
PREDZAKAZ_SOAPN
PRODCODEITD000000000092672
PRODUCT_VID
{
  "GUID": "a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "Книга"
}
PROD_TEXT<p>О чем книга:<br /> <p>Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.<br /> <p>Залог успеха:<br /> <p>Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.<br /> <p>Из этой книги вы узнаете, что: <p>- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;<br /> <p>- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;<br /> <p>- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.<br /> <p>Автор книги:<br /> <p>Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.<br /> <p>Цитаты:<br /> <p>«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».<br /> <p>«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».<br /> <p>«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».<br /> <p>«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».<br /> <p>«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».<br /> <p>«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».<br /> <p>«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».<br /> <p>«Ответственность – это высшая степень надежности»<br /> <p>«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».<br /> <p>Отзывы:<br /> <p>«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».<br /> <p>Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton<br />
PROIZ
[
  {
    "VID": {
      "GUID": "3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342",
      "NAME": "Рукопись"
    },
    "GUID": "5c9f7ed7-3736-41cb-8571-33655a104190",
    "NAME": "Удиви всех покупателей: 52 инструмента для сервиса на высшем уровне",
    "LANGUAGE": "Русский",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "true",
    "ORIGINAL_PROIZV": {
      "GUID": "033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6",
      "NAME": "Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet",
      "LANGUAGE": "Английский"
    }
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342",
      "NAME": "Рукопись"
    },
    "GUID": "033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6",
    "NAME": "Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet",
    "LANGUAGE": "Английский",
    "AUTHOR_GUID": "2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "f6b643f4-d8a4-4133-8a40-0ff63fa9e962",
    "NAME": "Удиви всех покупателей: 52 инструмента для сервиса на высшем уровне",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "e91d619f-d6a9-11e7-9ec5-000af77e485f",
    "NAME": "Клиентам это нравится",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  }
]
PUBLISHER
{
  "GUID": "2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912",
  "NAME": "ООО \"Издательство \"Эксмо\""
}
P_BOXfalse
QUOTES
[
  "",
  "",
  "",
  "",
  "",
  ""
]
REMAINDER
{
  "TOTAL": "нет"
}
RIN
SCOVR
SDATE30.04.2015
SERIE
{
  "GUID": "16234ce7-7ec8-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7",
  "NAME": "Top Business Awards"
}
SGMNT
{
  "GUID": "e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"
}
SIZES
{
  "DEPTH": 20,
  "WIDTH": 170,
  "HEIGHT": 240,
  "KARTON": {
    "WIDTH": "160",
    "HEIGHT": "241"
  },
  "WEIGHT": 542
}
SUBJECT
{
  "GUID": "e6408264-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "БИЗНЕС. ТОРГОВЛЯ. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ",
  "OWNER_GUID": "e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"
}
SUPERfalse
TARGET
{
  "GUID": "667fc80a-4fbf-11e0-9f50-001a64231342",
  "NAME": "Издание для дополнительного образования"
}
TIP_KORESHKAПолукруглый
TIRAJ
[
  {
    "GUID": "ae288bf2-5a9c-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7",
    "XO_DATE": "30.03.2015",
    "PLAN_DATE": "30.04.2015",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00091769",
    "TIRAJ_TYPE": "О",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "30.04.2015",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "17",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "29.04.2015",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "30.04.2015",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "20.04.2015",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  },
  {
    "GUID": "86907dfd-b026-11e7-9ec5-000af77e485f",
    "XO_DATE": "24.10.2017",
    "PLAN_DATE": "01.12.2017",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00214717",
    "TIRAJ_TYPE": "Д",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "01.12.2017",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "17",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "01.12.2017",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "01.12.2017",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "01.12.2017",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  },
  {
    "GUID": "5d533444-22ec-11e9-8679-000af77e485f",
    "XO_DATE": "01.02.2019",
    "PLAN_DATE": "28.02.2019",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00273893",
    "TIRAJ_TYPE": "Д",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "27.02.2019",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "17",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "28.02.2019",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "28.02.2019",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "28.02.2019",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  },
  {
    "GUID": "4f6ec8cb-2548-11e9-8679-000af77e485f",
    "PLAN_DATE": "",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00274562",
    "TIRAJ_TYPE": "Д",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "0",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  },
  {
    "GUID": "c376f878-6bc9-11e8-9ec5-000af77e485f",
    "XO_DATE": "01.02.2019",
    "PLAN_DATE": "03.10.2018",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00246697",
    "TIRAJ_TYPE": "Д",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "01.10.2018",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "17",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "03.10.2018",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "03.10.2018",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "01.10.2018",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  }
]
TOM_NUM0
TSELOFANIROVANIEtrue
VID_PROIZVВпервые
VID_SKREPLENIYAШитьеНиткой
VOZRASTNOE_OGRANICHENIE12+
ZAPRETНет
ZAPRET_PO_KANALAM
[]
ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA
ZVEZDNOST

Атрибуты показаны в том виде, в котором их передал API поставщика.