О чем книга:
\n
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.\nШеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
\n\n
Залог успеха:
\n
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
\n
Из этой книги вы узнаете, что:\n
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
\n
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
\n
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
\n\n
Автор книги:
\n
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
\n\n
Цитаты:
\n
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
\n
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
\n
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
\n
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
\n
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
\n
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
\n
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
\n
«Ответственность – это высшая степень надежности»
\n
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
\n\n
Отзывы:
\n
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
\n
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
\n","raw":{"PDF":{"PREVIEW":{"LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/PDF/ITD000000000588621.pdf","MTIME":"2021-02-28 00:40:28"}},"RIN":"","CERT":[],"GUID":"cc71c6b7-a39d-478e-a173-33579fbbbe4f","ISBN":"978-5-699-77807-2","NAME":"Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне","CICLE":[],"DIVID":{"GUID":"498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342","NAME":"120 - Редакция № 5"},"EDFUL":6000,"GENRE":[],"LDATE":"27.02.2019","MEDIA":"НетНосителя","NICHE":{"GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.","OWNER_GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"PAGES":"256","PAPER":"","PROIZ":[{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"5c9f7ed7-3736-41cb-8571-33655a104190","NAME":"Удиви всех покупателей: 52 инструмента для сервиса на высшем уровне","LANGUAGE":"Русский","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"true","ORIGINAL_PROIZV":{"GUID":"033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6","NAME":"Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet","LANGUAGE":"Английский"}},{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6","NAME":"Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet","LANGUAGE":"Английский","AUTHOR_GUID":"2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"f6b643f4-d8a4-4133-8a40-0ff63fa9e962","NAME":"Удиви всех покупателей: 52 инструмента для сервиса на высшем уровне","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"e91d619f-d6a9-11e7-9ec5-000af77e485f","NAME":"Клиентам это нравится","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"}],"P_BOX":"false","SCOVR":"","SDATE":"30.04.2015","SERIE":{"GUID":"16234ce7-7ec8-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","NAME":"Top Business Awards"},"SGMNT":{"GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"},"SIZES":{"DEPTH":20,"WIDTH":170,"HEIGHT":240,"KARTON":{"WIDTH":"160","HEIGHT":"241"},"WEIGHT":542},"SUPER":"false","TIRAJ":[{"GUID":"ae288bf2-5a9c-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","XO_DATE":"30.03.2015","PLAN_DATE":"30.04.2015","TIRAJ_CODE":"ITD00091769","TIRAJ_TYPE":"О","FAKTICHESKAYA_DATA":"30.04.2015","TOLSHCINA_KORESHKA":"17","SOGLASOVANNAYA_DATA":"29.04.2015","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"30.04.2015","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"20.04.2015","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"},{"GUID":"86907dfd-b026-11e7-9ec5-000af77e485f","XO_DATE":"24.10.2017","PLAN_DATE":"01.12.2017","TIRAJ_CODE":"ITD00214717","TIRAJ_TYPE":"Д","FAKTICHESKAYA_DATA":"01.12.2017","TOLSHCINA_KORESHKA":"17","SOGLASOVANNAYA_DATA":"01.12.2017","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"01.12.2017","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"01.12.2017","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"},{"GUID":"5d533444-22ec-11e9-8679-000af77e485f","XO_DATE":"01.02.2019","PLAN_DATE":"28.02.2019","TIRAJ_CODE":"ITD00273893","TIRAJ_TYPE":"Д","FAKTICHESKAYA_DATA":"27.02.2019","TOLSHCINA_KORESHKA":"17","SOGLASOVANNAYA_DATA":"28.02.2019","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"28.02.2019","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"28.02.2019","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"},{"GUID":"4f6ec8cb-2548-11e9-8679-000af77e485f","PLAN_DATE":"","TIRAJ_CODE":"ITD00274562","TIRAJ_TYPE":"Д","FAKTICHESKAYA_DATA":"","TOLSHCINA_KORESHKA":"0","SOGLASOVANNAYA_DATA":"","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"},{"GUID":"c376f878-6bc9-11e8-9ec5-000af77e485f","XO_DATE":"01.02.2019","PLAN_DATE":"03.10.2018","TIRAJ_CODE":"ITD00246697","TIRAJ_TYPE":"Д","FAKTICHESKAYA_DATA":"01.10.2018","TOLSHCINA_KORESHKA":"17","SOGLASOVANNAYA_DATA":"03.10.2018","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"03.10.2018","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"01.10.2018","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"}],"AUTHOR":[{"CODE":"ITD022390","GUID":"2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","NAME":"Хайкен Шеп","SURNAME":"Хайкен","IS_GROUP":"false","PSEVDONIM":false,"DATE_BIRTH":"0000-00-00 00:00:00","DATE_DEATH":"0000-00-00 00:00:00","FIRST_NAME":"Шеп","IS_PISATEL":"true","IS_HUDOJNIK":"false","SECOND_NAME":"","IS_PEREVODCHIK":"false"}],"COVERS":{"cover1":{"H":2135,"W":1489,"DPI":"225x225","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover1.jpg","SIZE":"921254","MTIME":"2015-03-25 07:37:07"},"cover4":{"H":2135,"W":1489,"DPI":"225x225","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover4.jpg","SIZE":"782361","MTIME":"2015-03-25 07:37:07"},"siluet":{"H":3475,"W":2500,"DPI":"72x72","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/siluet.jpg","SIZE":"534705","MTIME":"2021-04-17 11:03:48"}},"FOLDER":{"GUID":"6fabf075-b63a-4f6d-a879-9e40d163ec40","NAME":"Книжная продукция (ЭКСМО)"},"FORMAT":{"CODE":"102","GUID":"a791b9ce-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"70x100/16"},"IS_DEL":"Нет","QUOTES":["","","","","",""],"TARGET":{"GUID":"667fc80a-4fbf-11e0-9f50-001a64231342","NAME":"Издание для дополнительного образования"},"ZAPRET":false,"BARCODE":["14600194550744","9785699778072","09200400917699","14600190986585","14600191203285","14600194545382"],"NOMCODE":"ITD000000000588621","SUBJECT":{"GUID":"e6408264-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"БИЗНЕС. ТОРГОВЛЯ. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ","OWNER_GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"TOM_NUM":"0","FA_GROUP":"","FA_MONTH":"","GUID_NOM":"23a8afab-5a9c-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","ISBN_DIG":"9785699778072","NOMGROUP":"КнижнаяПродукция","PRODCODE":"ITD000000000092672","AGE_GROUP":{"GUID":"08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7","NAME":"Взрослая группа"},"ANNOTACIA":"","EKSMO_RDC":"Эксмо","PROD_TEXT":"
О чем книга:
\n
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.\nШеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
\n\n
Залог успеха:
\n
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
\n
Из этой книги вы узнаете, что:\n
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
\n
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
\n
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
\n\n
Автор книги:
\n
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
\n\n
Цитаты:
\n
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
\n
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
\n
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
\n
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
\n
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
\n
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
\n
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
\n
«Ответственность – это высшая степень надежности»
\n
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
\n\n
Отзывы:
\n
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
\n
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
\n","PUBLISHER":{"GUID":"2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912","NAME":"ООО \"Издательство \"Эксмо\""},"REMAINDER":{"TOTAL":"нет"},"ZVEZDNOST":"","CODE_OKPD2":"","CODE_TNVED":"4901990000","DEPARTMENT":{"GUID":"96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Группа бизнеса"},"FA_COMMENT":"","VID_PROIZV":"Впервые","IZDAT_BRAND":{"GUID":"d3e1161e-d418-11e3-a44f-5ef3fc5021a7","NAME":"Издательство \"Эксмо\""},"PRODUCT_VID":{"GUID":"a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Книга"},"AUTHOR_COVER":"Хайкен Шеп","POSLE_OBREZA":"162x235","TIP_KORESHKA":"Полукруглый","CLASSIFICATOR":{"CODE":"000000514","ID_EKN":"11292","CODE_EKN":"114.17.6.2"},"LAST_STANDART":"6","PEREPLET_TYPE":{"GUID":"a791ba90-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"7БЦ"},"BARCODE_DETAIL":[{"BARCODE":"14600194550744","STANDART":"1","ITEM_TYPE":{"GUID":"211b74ef-79cd-4d19-a3eb-6cff2b9b0a28","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"9785699778072","STANDART":"1","ITEM_TYPE":{"GUID":"211b74ef-79cd-4d19-a3eb-6cff2b9b0a28","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6","NAME":"EAN13"}},{"BARCODE":"09200400917699","STANDART":"6","ITEM_TYPE":{"GUID":"0ccef8de-f2f7-11e4-b07f-5cf3fc4a21fa","NAME":"пач"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"14600190986585","STANDART":"8","ITEM_TYPE":{"GUID":"43b2f0cf-d6c2-11e7-9ec5-000af77e485f","NAME":"пач"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"14600191203285","STANDART":"8","ITEM_TYPE":{"GUID":"43b2f0cf-d6c2-11e7-9ec5-000af77e485f","NAME":"пач"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"14600194545382","STANDART":"6","ITEM_TYPE":{"GUID":"0ccef8de-f2f7-11e4-b07f-5cf3fc4a21fa","NAME":"пач"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}}],"NAME_FOR_PRICE":"Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне","PREDZAKAZ_SOAP":"N","VID_SKREPLENIYA":"ШитьеНиткой","AUTHOR_FOR_PRICE":"Хайкен Ш.","TSELOFANIROVANIE":"true","IS_ZAPRET_PREVIEW":"Нет","PEREPLET_TYPE_OLD":{"GUID":"bff8c2c1-656e-11de-84c5-000423b38f2a","NAME":"7БЦ"},"ZAPRET_PO_KANALAM":[],"GOD_PERVOGO_IZDANIYA":"2015","VOZRASTNOE_OGRANICHENIE":"12+","ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA":""},"assets":[{"id":65792,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover1.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"225x225\", \"H\": 2135, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover1.jpg\", \"MTIME\": \"2015-03-25 07:37:07\", \"SIZE\": \"921254\", \"W\": 1489}, \"variant\": \"cover1\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":65793,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover4.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"225x225\", \"H\": 2135, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/cover4.jpg\", \"MTIME\": \"2015-03-25 07:37:07\", \"SIZE\": \"782361\", \"W\": 1489}, \"variant\": \"cover4\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":65794,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/siluet.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"72x72\", \"H\": 3475, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/COVER/siluet.jpg\", \"MTIME\": \"2021-04-17 11:03:48\", \"SIZE\": \"534705\", \"W\": 2500}, \"variant\": \"siluet\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":65795,"kind":"pdf","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/PDF/ITD000000000588621.pdf","raw_value":"{\"details\": {\"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000588621/PDF/ITD000000000588621.pdf\", \"MTIME\": \"2021-02-28 00:40:28\"}, \"variant\": \"PREVIEW\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null}]}