← Каталог · JSON карточки

Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

ISBN: 978-5-04-113314-6 · Код: ITD000000001105163 · Издательство: ООО "Издательство "Эксмо"

Характеристики книги

Размеры книги (Ш × В × Т)
151 × 221 × 20.830000000000002 мм
Вес
464 г
Штрихкод
14600194946288, 9785041133146
Год выпуска
2021
Год первого издания
2020

Изображения

Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов — Обложка · cover1
Обложка · cover1
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов — Обложка · cover3d
Обложка · cover3d
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов — Обложка · cover4
Обложка · cover4
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов — Обложка · siluet
Обложка · siluet

Аннотация

Продающий текст

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других. "Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу. Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".

Документы и другие файлы

Связи со справочниками (36)

Все атрибуты API (75)
AGE_GROUP
{
  "GUID": "08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7",
  "NAME": "Взрослая группа"
}
ANNOTACIA
AUTHOR
[
  {
    "CODE": "ITD045641",
    "GUID": "8ac8bfa7-8ca8-11eb-80c1-0050569a365d",
    "NAME": "Даффи Крис",
    "SURNAME": "Даффи",
    "IS_GROUP": "false",
    "PSEVDONIM": false,
    "DATE_BIRTH": "0000-00-00 00:00:00",
    "DATE_DEATH": "0000-00-00 00:00:00",
    "FIRST_NAME": "Крис",
    "IS_PISATEL": "true",
    "IS_HUDOJNIK": "false",
    "SECOND_NAME": "",
    "IS_PEREVODCHIK": "false"
  }
]
AUTHOR_COVERКрис Даффи
AUTHOR_FOR_PRICEДаффи К.
BARCODE
[
  "14600194946288",
  "9785041133146"
]
BARCODE_DETAIL
[
  {
    "BARCODE": "14600194946288",
    "STANDART": 12,
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "3ecf4cd6-3236-11ec-80c5-0050569a365d",
      "NAME": "пач"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f",
      "NAME": "ITF14"
    }
  },
  {
    "BARCODE": "9785041133146",
    "STANDART": 1,
    "ITEM_TYPE": {
      "GUID": "bcbfc03b-8af5-4223-9686-44280021cb6e",
      "NAME": "шт"
    },
    "BARCODE_TYPE": {
      "GUID": "39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6",
      "NAME": "EAN13"
    }
  }
]
CERT
[]
CICLE
[]
CLASSIFICATOR
{
  "CODE": "000000514",
  "ID_EKN": "11292",
  "CODE_EKN": "114.17.6.2"
}
CODE_OKPD2
CODE_TNVED4901990000
COVERS
{
  "cover1": {
    "H": 1957,
    "W": 1338,
    "DPI": "225x225",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover1.jpg",
    "SIZE": "1560550",
    "MTIME": "2021-09-16 20:12:16"
  },
  "cover4": {
    "H": 1957,
    "W": 1338,
    "DPI": "225x225",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover4.jpg",
    "SIZE": "1773760",
    "MTIME": "2021-09-17 19:42:51"
  },
  "siluet": {
    "H": 3475,
    "W": 2500,
    "DPI": "72x72",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/siluet.jpg",
    "SIZE": "677408",
    "MTIME": "2021-10-24 08:55:23"
  },
  "cover3d": {
    "H": 2751,
    "W": 1937,
    "DPI": "300x300",
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover3d.jpg",
    "SIZE": "3779245",
    "MTIME": "2021-09-30 18:41:07"
  }
}
DEPARTMENT
{
  "GUID": "96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d",
  "NAME": "Группа бизнеса"
}
DIVID
{
  "GUID": "498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342",
  "NAME": "120 - Редакция № 5"
}
DOP_REKVIZIT
{
  "HUDOJNIKI": [],
  "VOZRAST_TO": "",
  "PEREVODCHIKI": [],
  "VOZRAST_FROM": ""
}
EDFUL2000
EKSMO_RDCЭксмо
FA_COMMENT
FA_GROUP
FA_MONTH
FOLDER
{
  "GUID": "6fabf075-b63a-4f6d-a879-9e40d163ec40",
  "NAME": "Книжная продукция (ЭКСМО)"
}
FORMAT
{
  "CODE": "ITD000104",
  "GUID": "16754fad-ab07-11e5-a6d2-000af77e485f",
  "NAME": "62x92/16"
}
GENRE
[]
GOD_PERVOGO_IZDANIYA2020
GUID40342d02-d4a5-4e85-9712-cc53edc6c6f1
GUID_NOM2506c900-735b-11ea-80bc-0050569a365d
ISBN978-5-04-113314-6
ISBN_DIG9785041133146
IS_DELНет
IS_ZAPRET_PREVIEWНет
IZDAT_BRAND
{
  "GUID": "2111b00b-cf7b-11e7-9ec5-000af77e485f",
  "NAME": "БОМБОРА"
}
LAST_STANDART12
LDATE20.10.2021
MEDIAНетНосителя
NAMEКлиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
NAME_FOR_PRICEКлиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
NICHE
{
  "GUID": "e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.",
  "OWNER_GUID": "e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"
}
NOMCODEITD000000001105163
NOMGROUPКнижнаяПродукция
PAGES368
PAPERБумага офсетная 60/65
PDF
{
  "TOC": {
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163_TOC.pdf",
    "MTIME": "2021-12-15 03:17:14"
  },
  "PREVIEW": {
    "LINK": "https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163.pdf",
    "MTIME": "2021-12-14 01:23:25"
  }
}
PEREPLET_TYPE
{
  "GUID": "a791ba90-4f06-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "7БЦ"
}
PEREPLET_TYPE_OLD
{
  "GUID": "bff8c2c1-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
  "NAME": "7БЦ"
}
POSLE_OBREZA145x215
PREDZAKAZ_SOAPN
PRODCODEITD000000001105163
PRODUCT_VID
{
  "GUID": "a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "Книга"
}
PROD_TEXTСовершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других. "Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу. Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".
PROIZ
[
  {
    "VID": {
      "GUID": "3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342",
      "NAME": "Рукопись"
    },
    "GUID": "ca501bbf-7360-11ea-80bc-0050569a365d",
    "NAME": "Создание лояльности клиента - перевод",
    "LANGUAGE": "Русский",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "true"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "cb5d5f79-360f-11eb-80be-0050569a365d",
    "NAME": "Создание лояльности клиента",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "3dcc5f68-6f76-11eb-80c1-0050569a365d",
    "NAME": "Создание лояльности клиента",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "35f1e665-a6a0-11eb-80c1-0050569a365d",
    "NAME": "Великолепный сервис - указатель",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "ccd64826-a291-11eb-80c1-0050569a365d",
    "NAME": "Великолепный сервис. Как управлять ожиданиями клиентов и повысить их лояльность",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "26cfef0a-bc73-11eb-80c3-0050569a365d",
    "NAME": "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb",
      "NAME": "РИП"
    },
    "GUID": "66a3628f-cda6-11eb-80c4-0050569a365d",
    "NAME": "Клиент всегда доволен",
    "LANGUAGE": "",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342",
      "NAME": "Рукопись"
    },
    "GUID": "438db51b-dd6a-11eb-80c4-0050569a365d",
    "NAME": "Creating Customer Loyalty",
    "LANGUAGE": "Английский",
    "AUTHOR_GUID": "8ac8bfa7-8ca8-11eb-80c1-0050569a365d",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  },
  {
    "VID": {
      "GUID": "3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342",
      "NAME": "Рукопись"
    },
    "GUID": "ba22b9b0-0566-11ea-9699-5cf3fc4a21fa",
    "NAME": "Creating Customer Loyalty",
    "LANGUAGE": "Английский",
    "AUTHOR_GUID": "bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a",
    "IS_TRANSLATE": "false"
  }
]
PUBLISHER
{
  "GUID": "2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912",
  "NAME": "ООО \"Издательство \"Эксмо\""
}
P_BOXfalse
QUOTES
[
  "Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег там «депонируют» деловую репутацию.",
  "Будь лучшим в том, что наиболее важно для клиентов, которых ты хочешь привлечь и удержать.",
  "Руководить — это не то же самое, что быть руководителем. Руководство означает, что другие готовы следовать за лидером не потому, что это приказ, а потому, что они сами этого хотят.",
  "Существует тенденция заострять внимание на слабых сторонах человека и побуждать его к совершенствованию, вместо того чтобы сосредотачиваться на его сильных сторонах и побуждать его проявлять их в полной мере.",
  "Возможно, вы уже измерили все позиции со своей точки\nзрения, но клиенты обычно видят все иначе. Поэтому попросите клиентов оценить ваши расчеты и предложите им внести любые изменения, представляющиеся им необходимыми.",
  "Главное — создать организацию, способную\nоперативно и грамотно реагировать на жизненные перипетии и всегда следовать верным курсом к намеченной цели."
]
REMAINDER
{
  "TOTAL": "нет"
}
RIN
SCOVR
SDATE20.10.2021
SERIE
{
  "GUID": "ab5aa10a-1182-11ec-80c4-0050569a365d",
  "NAME": "Экономика эмоций. Как стимулировать клиентов в цифровую эпоху"
}
SGMNT
{
  "GUID": "e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"
}
SIZES
{
  "DEPTH": 20.830000000000002,
  "WIDTH": 151,
  "HEIGHT": 221,
  "KARTON": {
    "WIDTH": "143",
    "HEIGHT": "221"
  },
  "WEIGHT": 464
}
SUBJECT
{
  "GUID": "e6408264-4f03-11e0-a01d-001a64231342",
  "NAME": "БИЗНЕС. ТОРГОВЛЯ. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ",
  "OWNER_GUID": "e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"
}
SUPERfalse
TARGET
{
  "GUID": "667fc80a-4fbf-11e0-9f50-001a64231342",
  "NAME": "Издание для дополнительного образования"
}
TIP_KORESHKAПолукруглый
TIRAJ
[
  {
    "GUID": "35ee3afe-735b-11ea-80bc-0050569a365d",
    "XO_DATE": "21.09.2021",
    "PLAN_DATE": "25.10.2021",
    "TIRAJ_CODE": "ITD00349596",
    "TIRAJ_TYPE": "О",
    "FAKTICHESKAYA_DATA": "20.10.2021",
    "TOLSHCINA_KORESHKA": "20",
    "SOGLASOVANNAYA_DATA": "25.10.2021",
    "PLAN_DATE_TREBUEMAYA": "25.10.2021",
    "PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR": "22.10.2021",
    "TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT": "01.01.0001 0:00:00"
  }
]
TOM_NUM0
TSELOFANIROVANIEfalse
VID_PROIZVВпервые
VID_SKREPLENIYAШитьеНиткой
VOZRASTNOE_OGRANICHENIE12+
ZAPRETНет
ZAPRET_PO_KANALAM
[]
ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA
ZVEZDNOST

Атрибуты показаны в том виде, в котором их передал API поставщика.