{"id":163386,"guid_nom":"2506c900-735b-11ea-80bc-0050569a365d","isbn":"978-5-04-113314-6","nomcode":"ITD000000001105163","title":"Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов","publisher":"ООО \"Издательство \"Эксмо\"","is_deleted":false,"first_seen_at":"2026-10-11T10:28:06.941170Z","updated_at":"2026-10-11T10:28:06.941170Z","annotation":"","sales_text":"Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. \nКрис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.\n\n\"Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.\nАвтор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании\". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала \"Психология маркетинга\".","raw":{"PDF":{"TOC":{"LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163_TOC.pdf","MTIME":"2021-12-15 03:17:14"},"PREVIEW":{"LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163.pdf","MTIME":"2021-12-14 01:23:25"}},"RIN":"","CERT":[],"GUID":"40342d02-d4a5-4e85-9712-cc53edc6c6f1","ISBN":"978-5-04-113314-6","NAME":"Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов","CICLE":[],"DIVID":{"GUID":"498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342","NAME":"120 - Редакция № 5"},"EDFUL":2000,"GENRE":[],"LDATE":"20.10.2021","MEDIA":"НетНосителя","NICHE":{"GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.","OWNER_GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"PAGES":"368","PAPER":"Бумага офсетная 60/65","PROIZ":[{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"ca501bbf-7360-11ea-80bc-0050569a365d","NAME":"Создание лояльности клиента - перевод","LANGUAGE":"Русский","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"true"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"cb5d5f79-360f-11eb-80be-0050569a365d","NAME":"Создание лояльности клиента","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"3dcc5f68-6f76-11eb-80c1-0050569a365d","NAME":"Создание лояльности клиента","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"35f1e665-a6a0-11eb-80c1-0050569a365d","NAME":"Великолепный сервис - указатель","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"ccd64826-a291-11eb-80c1-0050569a365d","NAME":"Великолепный сервис. Как управлять ожиданиями клиентов и повысить их лояльность","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"26cfef0a-bc73-11eb-80c3-0050569a365d","NAME":"Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"66a3628f-cda6-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Клиент всегда доволен","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"438db51b-dd6a-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Creating Customer Loyalty","LANGUAGE":"Английский","AUTHOR_GUID":"8ac8bfa7-8ca8-11eb-80c1-0050569a365d","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"ba22b9b0-0566-11ea-9699-5cf3fc4a21fa","NAME":"Creating Customer Loyalty","LANGUAGE":"Английский","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"}],"P_BOX":"false","SCOVR":"","SDATE":"20.10.2021","SERIE":{"GUID":"ab5aa10a-1182-11ec-80c4-0050569a365d","NAME":"Экономика эмоций. Как стимулировать клиентов в цифровую эпоху"},"SGMNT":{"GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"},"SIZES":{"DEPTH":20.830000000000002,"WIDTH":151,"HEIGHT":221,"KARTON":{"WIDTH":"143","HEIGHT":"221"},"WEIGHT":464},"SUPER":"false","TIRAJ":[{"GUID":"35ee3afe-735b-11ea-80bc-0050569a365d","XO_DATE":"21.09.2021","PLAN_DATE":"25.10.2021","TIRAJ_CODE":"ITD00349596","TIRAJ_TYPE":"О","FAKTICHESKAYA_DATA":"20.10.2021","TOLSHCINA_KORESHKA":"20","SOGLASOVANNAYA_DATA":"25.10.2021","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"25.10.2021","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"22.10.2021","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"}],"AUTHOR":[{"CODE":"ITD045641","GUID":"8ac8bfa7-8ca8-11eb-80c1-0050569a365d","NAME":"Даффи Крис","SURNAME":"Даффи","IS_GROUP":"false","PSEVDONIM":false,"DATE_BIRTH":"0000-00-00 00:00:00","DATE_DEATH":"0000-00-00 00:00:00","FIRST_NAME":"Крис","IS_PISATEL":"true","IS_HUDOJNIK":"false","SECOND_NAME":"","IS_PEREVODCHIK":"false"}],"COVERS":{"cover1":{"H":1957,"W":1338,"DPI":"225x225","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover1.jpg","SIZE":"1560550","MTIME":"2021-09-16 20:12:16"},"cover4":{"H":1957,"W":1338,"DPI":"225x225","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover4.jpg","SIZE":"1773760","MTIME":"2021-09-17 19:42:51"},"siluet":{"H":3475,"W":2500,"DPI":"72x72","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/siluet.jpg","SIZE":"677408","MTIME":"2021-10-24 08:55:23"},"cover3d":{"H":2751,"W":1937,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover3d.jpg","SIZE":"3779245","MTIME":"2021-09-30 18:41:07"}},"FOLDER":{"GUID":"6fabf075-b63a-4f6d-a879-9e40d163ec40","NAME":"Книжная продукция (ЭКСМО)"},"FORMAT":{"CODE":"ITD000104","GUID":"16754fad-ab07-11e5-a6d2-000af77e485f","NAME":"62x92/16"},"IS_DEL":"Нет","QUOTES":["Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег там «депонируют» деловую репутацию.","Будь лучшим в том, что наиболее важно для клиентов, которых ты хочешь привлечь и удержать.","Руководить — это не то же самое, что быть руководителем. Руководство означает, что другие готовы следовать за лидером не потому, что это приказ, а потому, что они сами этого хотят.","Существует тенденция заострять внимание на слабых сторонах человека и побуждать его к совершенствованию, вместо того чтобы сосредотачиваться на его сильных сторонах и побуждать его проявлять их в полной мере.","Возможно, вы уже измерили все позиции со своей точки\nзрения, но клиенты обычно видят все иначе. Поэтому попросите клиентов оценить ваши расчеты и предложите им внести любые изменения, представляющиеся им необходимыми.","Главное — создать организацию, способную\nоперативно и грамотно реагировать на жизненные перипетии и всегда следовать верным курсом к намеченной цели."],"TARGET":{"GUID":"667fc80a-4fbf-11e0-9f50-001a64231342","NAME":"Издание для дополнительного образования"},"ZAPRET":false,"BARCODE":["14600194946288","9785041133146"],"NOMCODE":"ITD000000001105163","SUBJECT":{"GUID":"e6408264-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"БИЗНЕС. ТОРГОВЛЯ. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ","OWNER_GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"TOM_NUM":"0","FA_GROUP":"","FA_MONTH":"","GUID_NOM":"2506c900-735b-11ea-80bc-0050569a365d","ISBN_DIG":"9785041133146","NOMGROUP":"КнижнаяПродукция","PRODCODE":"ITD000000001105163","AGE_GROUP":{"GUID":"08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7","NAME":"Взрослая группа"},"ANNOTACIA":"","EKSMO_RDC":"Эксмо","PROD_TEXT":"Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. \nКрис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.\n\n\"Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.\nАвтор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании\". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала \"Психология маркетинга\".","PUBLISHER":{"GUID":"2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912","NAME":"ООО \"Издательство \"Эксмо\""},"REMAINDER":{"TOTAL":"нет"},"ZVEZDNOST":"","CODE_OKPD2":"","CODE_TNVED":"4901990000","DEPARTMENT":{"GUID":"96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Группа бизнеса"},"FA_COMMENT":"","VID_PROIZV":"Впервые","IZDAT_BRAND":{"GUID":"2111b00b-cf7b-11e7-9ec5-000af77e485f","NAME":"БОМБОРА"},"PRODUCT_VID":{"GUID":"a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Книга"},"AUTHOR_COVER":"Крис Даффи","DOP_REKVIZIT":{"HUDOJNIKI":[],"VOZRAST_TO":"","PEREVODCHIKI":[],"VOZRAST_FROM":""},"POSLE_OBREZA":"145x215","TIP_KORESHKA":"Полукруглый","CLASSIFICATOR":{"CODE":"000000514","ID_EKN":"11292","CODE_EKN":"114.17.6.2"},"LAST_STANDART":"12","PEREPLET_TYPE":{"GUID":"a791ba90-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"7БЦ"},"BARCODE_DETAIL":[{"BARCODE":"14600194946288","STANDART":12,"ITEM_TYPE":{"GUID":"3ecf4cd6-3236-11ec-80c5-0050569a365d","NAME":"пач"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"9785041133146","STANDART":1,"ITEM_TYPE":{"GUID":"bcbfc03b-8af5-4223-9686-44280021cb6e","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6","NAME":"EAN13"}}],"NAME_FOR_PRICE":"Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов","PREDZAKAZ_SOAP":"N","VID_SKREPLENIYA":"ШитьеНиткой","AUTHOR_FOR_PRICE":"Даффи К.","TSELOFANIROVANIE":"false","IS_ZAPRET_PREVIEW":"Нет","PEREPLET_TYPE_OLD":{"GUID":"bff8c2c1-656e-11de-84c5-000423b38f2a","NAME":"7БЦ"},"ZAPRET_PO_KANALAM":[],"GOD_PERVOGO_IZDANIYA":"2020","VOZRASTNOE_OGRANICHENIE":"12+","ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA":""},"assets":[{"id":366036,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover1.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"225x225\", \"H\": 1957, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover1.jpg\", \"MTIME\": \"2021-09-16 20:12:16\", \"SIZE\": \"1560550\", \"W\": 1338}, \"variant\": \"cover1\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":366037,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover3d.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 2751, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover3d.jpg\", \"MTIME\": \"2021-09-30 18:41:07\", \"SIZE\": \"3779245\", \"W\": 1937}, \"variant\": \"cover3d\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":366038,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover4.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"225x225\", \"H\": 1957, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/cover4.jpg\", \"MTIME\": \"2021-09-17 19:42:51\", \"SIZE\": \"1773760\", \"W\": 1338}, \"variant\": \"cover4\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":366039,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/siluet.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"72x72\", \"H\": 3475, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/COVER/siluet.jpg\", \"MTIME\": \"2021-10-24 08:55:23\", \"SIZE\": \"677408\", \"W\": 2500}, \"variant\": \"siluet\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":366040,"kind":"pdf","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163.pdf","raw_value":"{\"details\": {\"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163.pdf\", \"MTIME\": \"2021-12-14 01:23:25\"}, \"variant\": \"PREVIEW\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":366041,"kind":"pdf","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163_TOC.pdf","raw_value":"{\"details\": {\"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001105163/PDF/ITD000000001105163_TOC.pdf\", \"MTIME\": \"2021-12-15 03:17:14\"}, \"variant\": \"TOC\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null}]}