{"id":186833,"guid_nom":"53f74bda-2cea-11ec-80c5-0050569a365d","isbn":"978-5-04-160134-8","nomcode":"ITD000000001243997","title":"Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам","publisher":"ООО \"Издательство \"Эксмо\"","is_deleted":false,"first_seen_at":"2026-10-11T19:14:40.214787Z","updated_at":"2026-10-11T19:14:40.214787Z","annotation":"","sales_text":"Хорошее обслуживание — это не просто доброжелательная улыбка. Анета Коробкина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.\n \n Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:\n • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;\n • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;\n • почему важно развивать скорость предоставления услуг и многое другое.\n \nАнета Коробкина — международный тренер, спикер и консультант по клиентскому сервису и лидерству. Магистр по гостеприимству и туризму (Cezar Ritz), сертифицированный профессиональный коуч (ICC), коуч по эмоциональному интеллекту (MSCEIT) и мастер-тренер по сервису (Service Quality Institute). Почетный член жюри CX World Awards и Russian Hospitality Awards. Более 20 лет Анета помогает бизнесам выйти на новый уровень обслуживания. За это время она сотрудничала с более чем 54 компаниями в 11 странах мира. \n \n «Анета еще раз использовала свой опыт помощи организациям в создании первоклассного сервиса. Эта книга позволит каждому улучшить менеджерские и коммуникативные навыки. Благодаря им вы определенно займете почетное место в сердцах клиентов. Каждый, кто работает в сфере услуг, обязательно должен прочитать эту книгу». — Джон Шоул, бизнесмен, консультант по сервисной стратегии, автор бестселлера «Первоклассный сервис»\n \n «Чтобы ориентироваться на местности, мы используем карты. Они помогают находить лучшие пути, экономить время и силы, понимать, где и какие препятствия могут поджидать. \n Сейчас в ваших руках карта, которая описывает, как, не теряя время и ресурсы, максимально быстро и эффективно найти путь к сердцу клиента. \n Автор не раз прошла этот путь своими ногами, набив шишки, сворачивая не туда, возвращаясь порой к началу. \n С этой книгой ваше путешествие в мир клиентского сервиса пройдет с большим удовольствием!» — Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту, Sber Private Banking\n\n«Анета — несомненно, сильный профессионал в индустрии Сustomer eХperience (СХ) и обслуживания клиентов, в чем еще раз убеждаешься, прочитав данную книгу! Была проделана огромная работа, Анета смогла собрать, структурировать и представить в виде простых правил весь свой многолетний опыт. Мне кажется, данная книга должна стать настольной для всех, кто непосредственно работает с клиентами». —  Светлана Жилина, основатель портала CX World Russia\n","raw":{"PDF":[],"RIN":"","CERT":[],"GUID":"1a09c5c8-b12a-4e59-ab46-f381bc581d0f","ISBN":"978-5-04-160134-8","NAME":"Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам","DIVID":{"GUID":"498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342","NAME":"120 - Редакция № 5"},"EDFUL":0,"GENRE":[],"LDATE":"","MEDIA":"НетНосителя","NICHE":{"GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.","OWNER_GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"PAGES":"176","PAPER":"","PROIZ":[{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"61f1fdda-2cea-11ec-80c5-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала","LANGUAGE":"Русский","AUTHOR_GUID":"2fa7f4ec-e908-11e9-a186-000af77e4763","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"bd29b6c9-18a6-11ed-80c7-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"15448547-c4c5-11ed-80cc-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"27de3b09-ca23-11ed-80cc-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала¶","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"852e4c09-d20d-11ed-80cc-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"4da41dd0-dcfa-11ed-80cc-0050569a365d","NAME":"Искусство лояльности. Как взрастить бизнес, развивая сервисные навыки персонала","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"}],"P_BOX":"false","SCOVR":"","SDATE":"","SERIE":{"GUID":"8f62c55e-a408-11eb-80c1-0050569a365d","NAME":"HRесурс: рекрутинг, обучение и оценка персонала"},"SGMNT":{"GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"},"SIZES":{"DEPTH":"","WIDTH":162,"HEIGHT":235,"KARTON":{"WIDTH":"160","HEIGHT":"241"},"WEIGHT":0},"SUPER":"false","TIRAJ":[{"GUID":"77b5e1be-2cea-11ec-80c5-0050569a365d","PLAN_DATE":"30.06.2023","TIRAJ_CODE":"ITD00435167","TIRAJ_TYPE":"О","FAKTICHESKAYA_DATA":"","TOLSHCINA_KORESHKA":"0","SOGLASOVANNAYA_DATA":"","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"30.06.2023","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":""}],"AUTHOR":[{"CODE":"ITD038376","GUID":"2fa7f4ec-e908-11e9-a186-000af77e4763","NAME":"Коробкина Анета","SURNAME":"Коробкина","IS_GROUP":"false","PSEVDONIM":false,"DATE_BIRTH":"0000-00-00 00:00:00","DATE_DEATH":"0000-00-00 00:00:00","FIRST_NAME":"Анета","IS_PISATEL":"true","IS_HUDOJNIK":"false","SECOND_NAME":"","IS_PEREVODCHIK":"false"}],"COVERS":{"cover1":{"H":2717,"W":1866,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover1.jpg","SIZE":"438001","MTIME":"2023-05-15 15:26:36"},"siluet":{"H":3475,"W":2500,"DPI":"96x96","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/siluet.jpg","SIZE":"664925","MTIME":"2024-03-01 08:04:21"},"cover_audio":{"H":800,"W":800,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover_audio.jpg","SIZE":"126498","MTIME":"2023-05-15 15:26:38"}},"FOLDER":{"GUID":"a2500128-727d-44e8-bc61-34c4d93222f1","NAME":"Новая продукция"},"FORMAT":{"CODE":"102","GUID":"a791b9ce-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"70x100/16"},"IS_DEL":"Нет","QUOTES":["","","","","",""],"TARGET":{"GUID":"667fc7f0-4fbf-11e0-9f50-001a64231342","NAME":"Издание для досуга"},"ZAPRET":false,"BARCODE":["14600195354426","9785041601348"],"NOMCODE":"ITD000000001243997","SUBJECT":{"GUID":"e640823a-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"МЕНЕДЖМЕНТ. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ","OWNER_GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"TOM_NUM":"0","FA_GROUP":"","FA_MONTH":"","GUID_NOM":"53f74bda-2cea-11ec-80c5-0050569a365d","ISBN_DIG":"9785041601348","NOMGROUP":"НоваяПродукция","PRODCODE":"ITD000000001243997","AGE_GROUP":{"GUID":"08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7","NAME":"Взрослая группа"},"ANNOTACIA":"","EKSMO_RDC":"Эксмо","PROD_TEXT":"Хорошее обслуживание — это не просто доброжелательная улыбка. Анета Коробкина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.\n \n Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:\n • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;\n • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;\n • почему важно развивать скорость предоставления услуг и многое другое.\n \nАнета Коробкина — международный тренер, спикер и консультант по клиентскому сервису и лидерству. Магистр по гостеприимству и туризму (Cezar Ritz), сертифицированный профессиональный коуч (ICC), коуч по эмоциональному интеллекту (MSCEIT) и мастер-тренер по сервису (Service Quality Institute). Почетный член жюри CX World Awards и Russian Hospitality Awards. Более 20 лет Анета помогает бизнесам выйти на новый уровень обслуживания. За это время она сотрудничала с более чем 54 компаниями в 11 странах мира. \n \n «Анета еще раз использовала свой опыт помощи организациям в создании первоклассного сервиса. Эта книга позволит каждому улучшить менеджерские и коммуникативные навыки. Благодаря им вы определенно займете почетное место в сердцах клиентов. Каждый, кто работает в сфере услуг, обязательно должен прочитать эту книгу». — Джон Шоул, бизнесмен, консультант по сервисной стратегии, автор бестселлера «Первоклассный сервис»\n \n «Чтобы ориентироваться на местности, мы используем карты. Они помогают находить лучшие пути, экономить время и силы, понимать, где и какие препятствия могут поджидать. \n Сейчас в ваших руках карта, которая описывает, как, не теряя время и ресурсы, максимально быстро и эффективно найти путь к сердцу клиента. \n Автор не раз прошла этот путь своими ногами, набив шишки, сворачивая не туда, возвращаясь порой к началу. \n С этой книгой ваше путешествие в мир клиентского сервиса пройдет с большим удовольствием!» — Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту, Sber Private Banking\n\n«Анета — несомненно, сильный профессионал в индустрии Сustomer eХperience (СХ) и обслуживания клиентов, в чем еще раз убеждаешься, прочитав данную книгу! Была проделана огромная работа, Анета смогла собрать, структурировать и представить в виде простых правил весь свой многолетний опыт. Мне кажется, данная книга должна стать настольной для всех, кто непосредственно работает с клиентами». —  Светлана Жилина, основатель портала CX World Russia\n","PUBLISHER":{"GUID":"2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912","NAME":"ООО \"Издательство \"Эксмо\""},"REMAINDER":{"TOTAL":"нет"},"ZVEZDNOST":"","CODE_OKPD2":"","CODE_TNVED":"4901990000","DEPARTMENT":{"GUID":"96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Группа бизнеса"},"FA_COMMENT":"","VID_PROIZV":"Впервые","IZDAT_BRAND":{"GUID":"2111b00b-cf7b-11e7-9ec5-000af77e485f","NAME":"БОМБОРА"},"PRODUCT_VID":{"GUID":"a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Книга"},"AUTHOR_COVER":"Анета Коробкина","DOP_REKVIZIT":{"HUDOJNIKI":[],"VOZRAST_TO":"","PEREVODCHIKI":[],"VOZRAST_FROM":""},"POSLE_OBREZA":"162x235","TIP_KORESHKA":"Прямой","CLASSIFICATOR":{"CODE":"000000509","ID_EKN":"11289","CODE_EKN":"114.17.5.3"},"LAST_STANDART":"0","PEREPLET_TYPE":{"GUID":"a791ba88-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"3"},"BARCODE_DETAIL":[{"BARCODE":"14600195354426","STANDART":"1","ITEM_TYPE":{"GUID":"79df0e87-4117-4e62-bac5-121c5bc30644","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"9785041601348","STANDART":"1","ITEM_TYPE":{"GUID":"79df0e87-4117-4e62-bac5-121c5bc30644","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6","NAME":"EAN13"}}],"NAME_FOR_PRICE":"Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам","PREDZAKAZ_SOAP":"N","VID_SKREPLENIYA":"ШитьеНиткой","AUTHOR_FOR_PRICE":"Коробкина А.","TSELOFANIROVANIE":"false","IS_ZAPRET_PREVIEW":"Нет","PEREPLET_TYPE_OLD":{"GUID":"bff8c2cc-656e-11de-84c5-000423b38f2a","NAME":"3"},"ZAPRET_PO_KANALAM":[],"GOD_PERVOGO_IZDANIYA":"2023","VOZRASTNOE_OGRANICHENIE":"12+","ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA":""},"assets":[{"id":435149,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover_audio.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 800, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover_audio.jpg\", \"MTIME\": \"2023-05-15 15:26:38\", \"SIZE\": \"126498\", \"W\": 800}, \"variant\": \"cover_audio\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":435150,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover1.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 2717, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/cover1.jpg\", \"MTIME\": \"2023-05-15 15:26:36\", \"SIZE\": \"438001\", \"W\": 1866}, \"variant\": \"cover1\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":435151,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/siluet.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"96x96\", \"H\": 3475, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000001243997/COVER/siluet.jpg\", \"MTIME\": \"2024-03-01 08:04:21\", \"SIZE\": \"664925\", \"W\": 2500}, \"variant\": \"siluet\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null}]}