О чем книга:
\n
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.\nШеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
\n\n
Залог успеха:
\n
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
\n
Из этой книги вы узнаете, что:\n
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
\n
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
\n
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
\n\n
Автор книги:
\n
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
\n\n
Цитаты:
\n
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
\n
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
\n
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
\n
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
\n
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
\n
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
\n
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
\n
«Ответственность – это высшая степень надежности»
\n
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
\n\n
Отзывы:
\n
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
\n
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
\n","raw":{"PDF":{"PREVIEW":{"LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/PDF/ITD000000000804180.pdf","MTIME":"2021-02-21 03:27:21"}},"RIN":"","CERT":[],"GUID":"f4ce5fc3-30ef-421f-9e01-24c3d188655e","ISBN":"978-5-699-87954-0","NAME":"книга в мва","CICLE":[],"DIVID":{"GUID":"498ad3de-5910-11e0-9747-001a64231342","NAME":"120 - Редакция № 5"},"EDFUL":0,"GENRE":[],"LDATE":"","MEDIA":"НетНосителя","NICHE":{"GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС.","OWNER_GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"PAGES":"304","PAPER":"Бумага офсетная пухлая 60/60 Кама","PROIZ":[{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"5c9f7ed7-3736-41cb-8571-33655a104190","NAME":"Удиви всех покупателей: 52 инструмента для сервиса на высшем уровне","LANGUAGE":"Русский","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"true","ORIGINAL_PROIZV":{"GUID":"033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6","NAME":"Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet","LANGUAGE":"Английский"}},{"VID":{"GUID":"3f9f48d2-4f09-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Рукопись"},"GUID":"033f97c2-14f0-4efb-8ddf-70bf6b6abed6","NAME":"Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet","LANGUAGE":"Английский","AUTHOR_GUID":"2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","IS_TRANSLATE":"false"},{"VID":{"GUID":"ecc37d51-daa7-11e0-8449-5ef3fc5021fb","NAME":"РИП"},"GUID":"6810adba-d7d3-11e5-96e3-000af77e485f","NAME":"Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне","LANGUAGE":"","AUTHOR_GUID":"bff8c2b7-656e-11de-84c5-000423b38f2a","IS_TRANSLATE":"false"}],"P_BOX":"false","SCOVR":"","SDATE":"","SERIE":{"GUID":"9fc8cda2-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Полный курс МВА"},"SGMNT":{"GUID":"e009c820-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА. ДЕЛОВАЯ ЛИТЕРАТУРА (ПРЛ)"},"SIZES":{"KARTON":{"WIDTH":"138","HEIGHT":"212"}},"SUPER":"false","TIRAJ":[{"GUID":"bfd1e470-ab05-11e5-a6d2-000af77e485f","XO_DATE":"28.02.2017","PLAN_DATE":"","TIRAJ_CODE":"ITD00126851","TIRAJ_TYPE":"О","FAKTICHESKAYA_DATA":"","TOLSHCINA_KORESHKA":"17","SOGLASOVANNAYA_DATA":"","PLAN_DATE_TREBUEMAYA":"","PLAN_VYPUSKA_OSN_TIR":"","TIRAJ_DT_RAZR_V_PECHAT":"01.01.0001 0:00:00"}],"AUTHOR":[{"CODE":"ITD022390","GUID":"2fab5929-5a9b-11e4-9b3e-5ef3fc5021a7","NAME":"Хайкен Шеп","SURNAME":"Хайкен","IS_GROUP":"false","PSEVDONIM":false,"DATE_BIRTH":"0000-00-00 00:00:00","DATE_DEATH":"0000-00-00 00:00:00","FIRST_NAME":"Шеп","IS_PISATEL":"true","IS_HUDOJNIK":"false","SECOND_NAME":"","IS_PEREVODCHIK":"false"}],"COVERS":{"cover1":{"H":2505,"W":1640,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover1.jpg","SIZE":"1212428","MTIME":"2017-07-15 07:00:49"},"cover4":{"H":2489,"W":1661,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover4.jpg","SIZE":"960932","MTIME":"2017-07-15 07:00:49"},"cover3d":{"H":3648,"W":2480,"DPI":"300x300","LINK":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover3d.jpg","SIZE":"1868086","MTIME":"2017-07-15 07:00:49"}},"FOLDER":{"GUID":"a2500128-727d-44e8-bc61-34c4d93222f1","NAME":"Новая продукция"},"FORMAT":{"CODE":"112","GUID":"a791b9a0-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"60x90/16"},"IS_DEL":"Да","QUOTES":["","","","","",""],"TARGET":{"GUID":"667fc80a-4fbf-11e0-9f50-001a64231342","NAME":"Издание для дополнительного образования"},"ZAPRET":false,"BARCODE":["14600190404010","9785699879540"],"NOMCODE":"ITD000000000804180","SUBJECT":{"GUID":"e6408264-4f03-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"БИЗНЕС. ТОРГОВЛЯ. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ","OWNER_GUID":"e6408190-4f03-11e0-a01d-001a64231342"},"TOM_NUM":"0","FA_GROUP":"","FA_MONTH":"","GUID_NOM":"6ccdaab0-ab05-11e5-a6d2-000af77e485f","ISBN_DIG":"9785699879540","NOMGROUP":"НоваяПродукция","PRODCODE":"ITD000000000804180","AGE_GROUP":{"GUID":"08501aa5-3ee0-11e2-82d6-5ef3fc5021a7","NAME":"Взрослая группа"},"ANNOTACIA":"","EKSMO_RDC":"Эксмо","PROD_TEXT":"
О чем книга:
\n
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.\nШеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
\n\n
Залог успеха:
\n
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
\n
Из этой книги вы узнаете, что:\n
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
\n
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
\n
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
\n\n
Автор книги:
\n
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
\n\n
Цитаты:
\n
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
\n
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
\n
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
\n
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
\n
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
\n
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
\n
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
\n
«Ответственность – это высшая степень надежности»
\n
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
\n\n
Отзывы:
\n
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
\n
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
\n","PUBLISHER":{"GUID":"2a734e3d-a107-11de-8bc8-00265518a912","NAME":"ООО \"Издательство \"Эксмо\""},"REMAINDER":{"TOTAL":"нет"},"ZVEZDNOST":"","CODE_OKPD2":"","CODE_TNVED":"4901990000","DEPARTMENT":{"GUID":"96fc1ccc-c227-11eb-80c4-0050569a365d","NAME":"Группа бизнеса"},"FA_COMMENT":"","VID_PROIZV":"Впервые","IZDAT_BRAND":{"GUID":"d3e1161e-d418-11e3-a44f-5ef3fc5021a7","NAME":"Издательство \"Эксмо\""},"PRODUCT_VID":{"GUID":"a791ba7e-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"Книга"},"AUTHOR_COVER":"Хайкен Ш.","POSLE_OBREZA":"138x212","TIP_KORESHKA":"Прямой","CLASSIFICATOR":[],"LAST_STANDART":"0","PEREPLET_TYPE":{"GUID":"a791ba88-4f06-11e0-a01d-001a64231342","NAME":"3"},"BARCODE_DETAIL":[{"BARCODE":"14600190404010","ITEM_TYPE":{"GUID":"00000000-0000-0000-0000-000000000000"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"dce9f404-0286-4da8-8b3d-7d91f6e2108f","NAME":"ITF14"}},{"BARCODE":"9785699879540","STANDART":1,"ITEM_TYPE":{"GUID":"4e826e50-ba20-4d34-9d0b-fed170fa1fd0","NAME":"шт"},"BARCODE_TYPE":{"GUID":"39fddca4-7cc4-49d4-a09d-9fe5517b4df6","NAME":"EAN13"}}],"NAME_FOR_PRICE":"книга в мва","PREDZAKAZ_SOAP":"N","VID_SKREPLENIYA":"ШитьеНиткой","AUTHOR_FOR_PRICE":"Хайкен Ш.","TSELOFANIROVANIE":"false","IS_ZAPRET_PREVIEW":"Нет","PEREPLET_TYPE_OLD":{"GUID":"bff8c2cc-656e-11de-84c5-000423b38f2a","NAME":"3"},"ZAPRET_PO_KANALAM":[],"GOD_PERVOGO_IZDANIYA":"2017","VOZRASTNOE_OGRANICHENIE":"12+","ZAPRET_PRODAJ_DATA_SNIATIYA":""},"assets":[{"id":186808,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover1.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 2505, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover1.jpg\", \"MTIME\": \"2017-07-15 07:00:49\", \"SIZE\": \"1212428\", \"W\": 1640}, \"variant\": \"cover1\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":186809,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover3d.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 3648, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover3d.jpg\", \"MTIME\": \"2017-07-15 07:00:49\", \"SIZE\": \"1868086\", \"W\": 2480}, \"variant\": \"cover3d\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":186810,"kind":"cover","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover4.jpg","raw_value":"{\"details\": {\"DPI\": \"300x300\", \"H\": 2489, \"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/COVER/cover4.jpg\", \"MTIME\": \"2017-07-15 07:00:49\", \"SIZE\": \"960932\", \"W\": 1661}, \"variant\": \"cover4\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null},{"id":186811,"kind":"pdf","source_url":"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/PDF/ITD000000000804180.pdf","raw_value":"{\"details\": {\"LINK\": \"https://cdn.eksmo.ru/v2/ITD000000000804180/PDF/ITD000000000804180.pdf\", \"MTIME\": \"2021-02-21 03:27:21\"}, \"variant\": \"PREVIEW\"}","status":"unresolved","sha256":null,"last_error":null}]}